Конфликты на работе: причины и способы разрешения
Если переводить слово “конфликт” буквально, мы получим еще более загадочное слово — “столкновение”. В реальности под конфликтом чаще имеют в виду спор или ссору, которые вызваны наличием разных мнений или интересов. Иными словами, конфликт — это форма взаимодействия, основанная на борьбе противоположностей. Иногда конфликты могут сопровождаться криками, угрозами, рукоприкладством и другими деструктивными видами поведения.
Рабочие скандалы, разумеется, не такие яркие, как бытовые: вы едва ли застанете драку между бухгалтерами и менеджерами в офисе. Но это не значит, что конфликты на работе возникают редко и проходят бесследно. По статистике, 26% россиян сталкиваются с рабочими спорами и ссорами по нескольку раз в год. При этом в IT-компаниях 46% уходов с должности связаны именно с конфликтами. Но даже если до увольнения дела не дойдет, постоянное противостояние может повлиять на эмоциональное состояние, вызвать стресс и снизить работоспособность. Впрочем, проблема обычно кроется не в самом конфликте, а в способах его разрешения. Но об этом позже.
Важно понимать, что в этой сложной системе взаимоотношений есть своя структура. Так, у любого конфликта есть объект — причина несовпадений во взглядах, субъекты, то есть участники, и определенные условия (о
бстоятельства), в которых разворачивается ситуация. В этой статье от команды “Драйв” речь пойдет о конфликтах на рабочем месте, которые возникают между подчиненными и руководителями, коллегами, стажерами и сотрудниками и так далее. При этом роли у людей, участвующих в конфликте, бывают разными. Кто-то ведет себя агрессивно и продавливает лидерские позиции, кто-то наблюдает со стороны, обороняется, помогает нападать и так далее.
Причины возникновения конфликтов между коллегами
Итак, конфронтация на работе обычно случается в тех ситуациях, когда люди обнаружили какое-то противоречие. Несовпадение может быть во взглядах по какому-то вопросу либо в интересах, которые взаимоисключают друг друга и поэтому не могут быть реализованы обеими сторонами конфликта. И взгляды, и интересы могут касаться как рабочего процесса, так и личных аспектов. К примеру, конфликт сотрудника и руководителя из-за внезапного повышения коллеги из отдела не то же самое, что ссора между филиалами из-за выбора программы на общий корпоратив. Иногда скандалы могут происходить на почве банальной конкуренции и заблуждений.
Из-за каких же вещей у людей на работе чаще всего возникают претензии и недовольства в адрес друг друга? Во-первых, конечно же, это (не)исполнение должностных обязанностей, особенно если речь идет о командном проекте: разные взгляды на постановку и решение задачи, распределение ответственности, переработки, ошибки, пропуски дедлайнов, проблемы обратной связи и так далее. Не меньшую роль играют и деньги: увеличение зарплаты, премия, индексация оклада и прочие вещи. Во-вторых, нельзя исключать ситуации, связанные с этикой и безопасностью труда, рабочей дискриминацией по полу, возрасту или расе.
Бывает и так, что однозначного повода для конфликта, нет: люди просто оказываются слишком разными. Они не сходятся по работоспособности и мотивации, характеру и темпераменту, религии и политическим убеждениям и так далее. Добавьте к этому стресс и частую фрустрацию на рабочем месте. Отсюда и берутся конфликты, основанные на личностных причинах.
Важно понимать, что некоторые конфликты имеют вялотекущий характер. В такой скрытой фазе у сторон накапливаются обиды и упреки, пока из-за конкретного инцидента эмоции не возьмут верх и не начнется ссора. И даже если инцидент будет исчерпан, конфликт, возможно, так и не разрешится.
Виды конфликтов в коллективе и их классификация
В целом, категории рабочих столкновений мало чем отличаются от традиционной типологии конфликтных ситуаций:
- По характеру течения и преследуемым целям конфликты бывают деструктивные и конструктивные. Первые — более агрессивные и часто превращаются в открытую перепалку. Вторые — считаются продуктивными и даже полезными. Деструктивные конфликты завязаны на том, чтобы отстоять свою позицию во что бы то ни стало, даже если может пострадать весь коллектив или придется прибегнуть к обману, шантажу либо увольнению. В свою очередь, конструктивные конфликты связаны со стремлением сторон найти обоюдное решение, то есть адекватный выход из ситуации, поэтому их можно быстро урегулировать.
- По количеству и отношениям участников конфликты делятся на межгрупповые, внутригрупповые, личностно-групповые, межличностные и внутриличностные. При этом столкновение может происходить и по горизонтали, если люди находятся на одном уровне в компании, и по вертикали, если есть отношения “подчиненный-начальник”. Фронтендеры могут “воевать” с бэкендерами в IT-стартапе, руководитель региональной сети супермаркетов — с конкретным магазином и так далее. Ну а внутренние конфликты на рабочем месте связаны обычно с тем, что у человека возникает диссонанс между тем, что хочется сделать, и тем, что приходится. К примеру, нужно выйти из отпуска и подменить коллегу, потому что он ваш близкий друг.
Это не единственные критерии, по которым можно выделять разные типы конфликтов. Допустим, по предмету противостояния и области возникновения конфликты бывают экономические, производственные, социальные, бытовые, духовно-нравственные и так далее. Ещё важно отметить, что конфликт может быть явным или скрытым, скоротечным (кратковременным) или затяжным, спонтанным или преднамеренным (спланированным).
Способы/техники разрешения конфликтов
Начнем с того, что конфликты могут заканчиваться по-разному. Например, затухать, то есть “замораживаться” на время, особенно если кто-то уклоняется от общения и избегает оппонента. В таком случае между людьми сохраняются напряженные отношения, но прямой конфронтации нет. Кроме того, конфликт может завершиться при резком выходе одной из сторон из спорной ситуации. Например, сотрудник может уволиться или перейти в другой филиал. Но лучше, конечно, не ждать, пока всё решится само собой или радикальным путем. Конфликтами можно и нужно управлять: их урегулирование помогает прийти к позитивным изменениям в рабочем процессе. Но что надо делать, чтобы противоречия были устранены?
- Ищем компромисс. Основной способ разрешить конфликт и никого не обидеть — найти решение, которое устроит всех участников ситуации. Для этого, возможно, придется пережить множество стадий переговоров и дискуссий. Чем больше вариантов развития ситуации вы предложите, тем лучше. При этом важно, чтобы выбранный исход предполагал отказ сторон от изначальной позиции (интереса, потребности и так далее). Допустим, мужская часть коллектива хочет провести корпоратив в спортивном формате, а женская — с интеллектуальной программой. В итоге можно согласовать мероприятие в виде квеста, где придется и побегать, и подумать головой.
- Соглашаемся с чужим мнением. Бывает так, что решить конфликт можно, только если одна сторона разделит интересы другой и пойдет на уступки. На рабочем месте такие ситуации часто происходят, когда противостояние намечается между начальником и подчиненным: руководство склоняется к выбору собственного решения, дабы сохранять субординацию. На самом деле это не всегда плохой исход, но важно объяснить сотруднику, что выигравшая позиция действительно имеет плюсы. В противном случае коллектив начнет думать, что босс навязывает свое мнение и явно не справедлив, действуя только с позиции силы и власти.
- Привлекаем еще одну сторону. Чтобы понять, кто прав, а кто виноват, можно воспользоваться оценкой общественности или обратиться к конкретному человеку, который является авторитетом для сторон. Важно, чтобы посредник не был заинтересованным лицом и проявил объективность. В некоторых случаях третья сторона может произвести так называемую интервенцию. Например, метод “взрыва” предполагает, что весь коллектив собирается и выражает недовольство поведением конфликтующих людей. При этом важно объяснить, как именно ситуация вредит остальным коллегам и компании в целом. Подобный подход подтолкнет людей к открытому диалогу и быстрому поиску решения.
- Смягчаем противоречия. По сути эта техника направлена не на разрешение конфликта, а на его временное погашение. Секрет в том, что во время обсуждения надо сгладить углы, то есть сконцентрироваться на тех аспекта спора, где нет жесткого противостояния. К примеру, если два сотрудника спорят, как вести работу, можно сместить фокус внимания на то, как они планируют презентовать итоги сотрудничества. К сожалению, этот метод не гарантирует, что люди избавятся от негатива в адрес друг друга: вы лишь делаете небольшую передышку в скандале.
Иногда для решения рабочего конфликта нужно изменить текущие устои либо регламенты компании. Например, пересмотреть полномочия сотрудников, позиции лидеров и исполнителей, систему поощрений или каналы коммуникации. Чтобы эти и другие шаги по устранению спорных ситуаций стали очевидны руководителю и его коллективу, на помощь нередко приходят специальные корпоративные мероприятия: тренинги, деловые игры и тимбилдинги. Разработать индивидуальную программу такого ивента для вас может команда “Драйв”.
Основные правила разрешения конфликта
- Признавайте проблему и чужую позицию. Чтобы ситуация решилась, во-первых, нужно принять, что конфликт действительно есть и его надо устранить. Во-вторых, все стороны должны понимать, что стало причиной возникшего разногласия и какой точки зрения придерживаются другие люди.
- Управляйте эмоциями. Только так получится перевести конфликт в конструктивное русло. Можно попробовать разные техники дыхания, чтобы успокоиться, посчитать до 100 и так далее. Если вы участник ссоры и вам хочется поплакать или покричать, чтобы выпустить пар, сделайте это не в присутствии другой стороны, а наедине с собой.
- Разговаривайте спокойно. Вне зависимости от того, помогаете вы разрешить конфликт со стороны или участвуете в нем, не нужно переходить на повышенные тона, оценочные суждения или личные оскорбления. Это может спровоцировать агрессию участников.
- Дайте высказать мнение. Это правило применимо ко всем сторонам конфликта: у людей должна быть возможность выговориться, чтобы их при этом не перебивали и не успокаивали. Бывает так, что человек успокаивается сразу, как ему дали слово и проявили тем самым должное уважение.
Если вы медиатор (третейский судья), который разбирает рабочий конфликт, спросите у всех участников, что именно произошло, и покажите, что действительно их услышали. Проговорите, что чувства обеих сторон обоснованы и вы не собираетесь выяснять, кто именно прав или виноват, а хотите лишь договориться в позитивном ключе. После этого можно безоценочно описать проблему и перейти к совместному поиску ее решения.
Чем полезны конфликты на работе
Всегда ли конфликт — это плохо? Едва ли на такой вопрос можно ответить с полной уверенностью. На самом деле, даже если сотрудники обладают хорошими навыками коммуникации и эмпатией, а также отлично чувствуют себя в команде, они могут ссориться. Но конструктивный конфликт в таком случае — это не скандал, который замедляет работу отдела, а деловой и уважительный разговор на языке фактов, а не оскорблений.
Что же приносит конфликт в таком случае? Во-первых, он помогает снять напряжение, если сотрудники выяснили отношения и закрыли тему. Во-вторых, он позволяет обозначить личностные и профессиональные границы. Ну а если люди найдут в итоге компромиссное решение, их совместная работа явно выйдет на новый уровень, ведь будет ликвидирован сам предмет противоречий. Конфликты также могут прокачать стрессоустойчивость, критическое мышление и ораторские навыки.
С помощью конфликта, а вернее, за счет грамотного управления им, можно внести в коллектив некую ясность: показать, как надо формулировать позицию и отстаивать интересы, дать проявиться людям с лидерскими качествами, научить открытому и честному обсуждению любой проблемы еще в моменте ее зарождения.